Кризис донельзя обострил противостояние между продавцами и покупателями (товаров и услуг). Продавцы пользуются ажиотажным спросом на всё без разбору и всячески норовят задрать цены, покупатели тоже не лыком шиты и – чуть что – строчат жалобы в прокуратуру. В иных магазинах цены меняются семь раз на дню, а продавцы до того закрутились, что «не успевают» переписывать ценники с двузначных на трёхзначные. Но при этом тысячерублёвку на кассе всё равно отказываются принимать к оплате – как купюру непомерно крупного достоинства. Председатель Псковской областной общественной организации (ПООО) защиты прав потребителей (ЗПП) «Наше право» Александр АЛЕКСЕЕВ объясняет, как вести себя с продавцами, чтобы не попасть впросак.
Мы за ценой не постоим
- Закон о защите прав потребителей обязывает продавца предоставлять потребителю достоверную и полную информацию о товаре, - поясняет Александр Владимирович. - Если на ценнике написано, что томатный сок стоит 60 рублей, а на кассе вам насчитали 80, то надо требовать, чтобы товар был продан по той цене, которая указана на ценнике. Если кассир не соглашается, надо позвать его начальника, сделать соответствующую запись в жалобной книге, постараться сфотографировать ценники на телефон, привлечь свидетелей.
Если вы уже успели оплатить покупку по цене, которая отличается от указанной на ценнике, то имеете полное право оспорить её в суде. Административную ответственность за подобные нарушения тоже никто не отменял. Если факт несоответствия стоимости товара ценнику выявлен, следует обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, ведь штрафы за такое предусмотрены немаленькие: при условии, что оплата за товар была произведена, с юридических лиц – до 50 тысяч рублей, с должностных – до 30 тысяч. Чем больше будет подобных обращений, в том числе в прокуратуру, тем меньше будет у магазинов желания вешать покупателям лапшу на уши, что кто-то там не успевает переписывать ценники.
Светлана Проскурина, PSKOV.AIF.RU: - А как быть, если в магазине висит объявление, что цены на продукты в связи с постоянно меняющейся экономической ситуацией могут отличаться от тех, что указаны в ценниках? Или вообще нет ценников, а висит объявление, что «цены на товары следует уточнять на кассе»?
- Закон о защите прав потребителей вменяет продавцам в обязанность указывать цену товара на ценнике. Вариантов тут быть не может. Никакие объявления не имеют значения. Считайте, что их нет.
- Что делать, если у продавца «нет сдачи» с тысячной купюры или если он отказывается отрезать покупателю кусок продаваемого на развес рулета на том основании, что оставшийся кусок ему будет «не продать»?
- Продавец не вправе отказаться от совершения сделки с покупателем из-за того, что он не хочет резать рулет, или из-за того, что у него нет сдачи, потому что он выставил товар на продажу и тем самым заключил с потенциальными покупателями публичный договор. Ничто не мешало ему указать цену не за килограмм рулета, а за весь кусок, но если он продаёт этот рулет на развес, то обязан отрезать покупателю столько, сколько тот попросит. В противном случае ему грозит штраф.
Себе - дешевле, продавцу - дороже
- Не станешь же по каждому такому поводу строчить жалобы или судиться…
- Вот в том-то и дело, что многим недосуг и жалобы писать, и судиться – тем более, когда речь идёт о незначительных суммах. Продавцы на это и рассчитывают. Конечно, в любой конфликтной ситуации лучше всего решить проблему на месте – что называется, не отходя от кассы. Но для этого надо хорошо разбираться в своих правах. Если покупатель говорит продавцу: «Извините, но ваши действия незаконны, вам грозит такой-то штраф», - то персоналу магазина быстро расхочется спорить.
То же самое, когда вы требуете у продавца возвратить деньги за бракованный товар, а тот тянет кота за хвост. Подкованный потребитель объясняет продавцу, что за каждый просроченный день покупателю полагается пеня, что существует ещё и такое понятие, как «моральный вред», что штраф за неисполнение в добровольном порядке требований потребителя составляет 50% от стоимости товара…
Так что, если дело дойдёт до суда, то продавцу придётся возмещать причинённый покупателю ущерб уже в тройном размере… После таких слов любой здравомыслящий продавец или работник сервиса, как правило, старается решить проблему как можно скорее, потому что прекрасно знает, что судиться с потребителем – себе дороже.
- Псковичи чаще всего на что жалуются?
- Например, недавно обратился человек, который накануне Нового года заказал стройматериалы. По договору, он должен был за всё про всё 50 тысяч рублей, в том числе 25 тысяч – в качестве предоплаты. После Нового года поставщик объяснил ему, что цены подскочили и надо доплачивать уже на 25 тысяч, а 30. Естественно, такие требования незаконны, если только в договоре не указано, что порядок цен может быть изменён с учётом реально складывающейся ситуации, чего, как правило, не бывает.
- А на интернет-магазины кто-нибудь жалуется?
- Что касается интернет-магазинов, то хочу подчеркнуть, что Закон о защите прав потребителей действует только в тех случаях, когда договор заключается между покупателем и некой организацией. Если договор купли-продажи заключается между двумя физическими лицами, этот закон бессилен и надо действовать в соответствии с Гражданским кодексом. Интернет-магазины очень часто позиционируют себя как сайты неких организаций. А когда приходит время расплачиваться за товар, то есть, заключать договор, то вас просят перевести деньги какому-нибудь Ивану Ивановичу на его личный счёт.
Если товар окажется бракованным, Закон о защите потребителей вам не поможет, подавать на продавца в суд придётся по Гражданскому кодексу. А это значит, что с вас возьмут госпошлину и при этом вы не сможете взыскать со своего обидчика ни неустойку, ни моральный вред, а только вправе обязать его возместить вам реальные убытки. Причём, взыскивать их придётся по месту нахождения ответчика, что усложняет дело. Так что будьте повнимательнее, когда покупаете что-то в интернет-магазинах, ведь закон обязывает продавца сразу доводить до покупателя всю необходимую для заключения договора купли-продажи информацию.
Кто знает закон, того и тапки
- По телефонам вообще больше всего жалоб. Если вы купили неисправный смартфон, то можете вернуть его в магазин в течение всего 15 дней с момента приобретения. По факту, вы приходите в магазин, требуете назад свои деньги, а вам предлагают подписать убедительно оформленное заявление о согласии на проверку качества товара. Вы подписываете. Проходит две недели, продавец докладывает, что телефон, действительно, оказался неисправен и соглашается принять его в гарантийный ремонт. – «Как в ремонт? Я требую вернуть деньги!» Так ведь срок возврата денег уже прошёл. Вот так человек и пролетает мимо своих прав.
В чём ошибка? Проверка качества товара – это право продавца. Он может им воспользоваться и без вашего заявления. Пускай проверяет, если хочет, причём за свои деньги, а то ещё бывают случаи, когда продавец предлагает покупателю оплатить такую «услугу».
- А если человек купил в магазине неисправный телефон, захотел сдать обратно, а на месте магазина объявление «мы закрылись»?
- Куда идти? К изготовителю! Информация об изготовителе товара, как правило, имеется на упаковке.
- А как найти вашу организацию?
- У нас есть сайт - https://www.npravo-pskov.ru. Мы находимся в офисе № 308 дома № 50 на Октябрьском проспекте. Телефон: 70-10-43. У нас имеется договор о сотрудничестве с территориальным управлением Роспотребнадзора, сотрудники которого очень часто направляют к нам тех, кто к ним обращается. Ведь они не уполномочены составлять исковые заявления, писать претензии и так далее, а только объясняют, какие у потребителей есть права.
Мы тоже бесплатно консультируем всех, кто к нам обращается, даже по телефону, а кроме того, бесплатно помогаем составлять необходимые для защиты ваших прав документы. Как общественная организация мы понимаем, что потребитель – это слабое звено, и в отличие от юридических фирм, защищаем права псковичей, даже если речь идёт о совсем незначительных финансовых потерях. К нам можно обратиться за помощью, даже если вы купили тапки за 300 рублей, а они у вас на следующий день порвались.
Черкизон по-мурмански