Что делать, если в магазине отказываются вернуть деньги за некачественный товар? Куда обращаться тем, кто устал ждать, когда же ему привезут новую кухню? Кто виноват в том, что новые джинсы безнадежно испортились после первой же стирки? На эти и другие вопросы разгневанных потребителей отвечала в ходе нашей традиционной "прямой линии" начальник отдела по защите прав потребителей Пскова Вера Ильина.
"А нам говорят - виноваты сами..."
- 23 января муж купил увлажнитель воздуха, а через три недели тот сгорел. В магазине свалили вину на нас: мол, значит, вы воды в него не набирали перед включением. Но я-то знаю, что мы правильно его эксплуатировали.
- Вам нужно было направить по адресу магазина письменное заявление с требованием либо заменить товар, либо вернуть за него деньги. Заявление должно быть в двух экземплярах, один из которых с подписью представителей магазина вы оставляете у себя.
Магазин обязан принять товар и заявление у потребителя и при необходимости провести экспертизу товара. Если экспертиза подтвердит, что в товаре имеется производственный дефект, магазин обязан выполнить требование потребителя.
- В железнодорожной кассе мне продали билет с ошибкой в дате: вместо 26 февраля там было указано 26 марта. Но ошибка обнаружилась только при посадке в поезд. Проводница предложила два варианта: либо я не еду вообще, либо приобретаю "правильный" билет у начальника поезда. Я выбрала второй вариант. Когда же, приехав на конечную станцию, я пошла сдавать "неправильный" билет, мне вернули за него только треть стоимости. Разве это справедливо? Ведь до 26 марта его обязательно кто-нибудь купит у них за полную стоимость!
- К сожалению, в этой ситуации виноваты вы сами: нужно было внимательно проверить правильность заполнения билета. Почему вам вернули такую небольшую сумму? Так как ваш билет был выписан на "будущее число", в его стоимость был автоматически заложен сбор за предварительную продажу. А он, как известно, не возвращается.
Требуйте перерасчета!
- Уже несколько месяцев у нас из "горячего" крана сначала довольно долго идет холодная вода, и только потом начинает течь горячая. Но я плачу за воду по счетчику, и для меня это - лишние расходы. Могу ли я как-то их избежать?
- Для начала необходимо сделать заявку в домоуправление, в которой указать, что "ваша" горячая вода не соответствует норме: по закону ее температура должна находиться в пределах 50-60 градусов. Если там не смогут исправить ситуацию, требуйте, чтобы вам сделали перерасчет и наладили подачу "нормальной" горячей воды.
К слову, если горячая вода в вашем кране на 10 градусов холоднее, чем положено, то и платить за нее вы должны на 10% меньше.
- Заказал мебель для кухни. Но уже вышли все оговоренные сроки, а я так и не могу ее получить. Можно ли как-то наказать медлительных изготовителей?
- С 12 декабря прошлого года, когда вступили в силу новые изменения в "Закон о защите прав потребителей", это стало возможным. Теперь вы можете рассчитывать на пени в размере 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки. Но - не более всей суммы предоплаты.
- Новая стиральная машина сломалась уже на третий день, и мы вернули ее в магазин. Сначала мы согласились на ремонт, но когда он затянулся на целый месяц, решили потребовать обратно деньги. Но в магазине нам сказали, что деньги не вернут. Правы ли они?
- Да, при возврате технически сложных товаров бытового назначения (к которым относятся и стиральные машины) в течение 15 дней у вас есть право определиться, что вы хотите - чтобы товар отремонтировали, чтобы вам вернули за него деньги или чтобы заменили его на новый качественный.
По истечении же этого срока вы можете рассчитывать только на гарантийный ремонт. И только если выяснится, что в данном случае ремонт невозможен или он затянулся более чем на 45 дней, или в течение года товар выходил из строя неоднократно, вы можете потребовать, чтобы продавец вернул вам деньги.
"Денежки? Какие денежки?"
- Вышел из строя новый мобильный телефон, и я отнес его обратно с требованием вернуть деньги. Телефон у меня приняли, сказали, что проверят его сами, и если окажется, что он и вправду сломан, то деньги вернут. Но когда я пришел в магазин снова, мне уже заявили, что деньги не отдадут, потому что, мол, я сам "подписался" на ремонт телефона. Но как же так?
- С такими ситуациями мы в своей работе сталкиваемся довольно часто. Все дело в том, что вам следовало внимательно читать квитанцию, которую вы подписывали в магазине. Скорее всего, там указано, что вы сдали телефон на тестирование с последующим гарантийным ремонтом. И в такой ситуации вряд ли что-то уже можно изменить.
Но зато если ремонт затянулся более чем на три дня, вы вправе потребовать, чтобы вам выдали во временное пользование другой телефон. Откажут - смело сможете взыскать с магазина пени в размере 1% от стоимости телефона за каждый день игнорирования вашего требования о "временном" телефоне.
- В прошлом году сделали заказ в фирме "Окна", внесли предоплату. Но потом эта фирма неожиданно закрылась, и до сих пор - ни окон, ни денег. Есть ли у нас шансы вернуть свое?
- По факту деятельности этой фирмы было возбуждено уголовное дело (кстати, его инициировал наш отдел). Насколько мне известно, было установлено, что в собственности у владельцев фирмы есть коттедж и земельный участок. Предполагаю, что данное имущество будет выставлено на торги. Так что шансы вернуть свои деньги у вас есть, но процесс это долгий.
Кстати, в прошлом же году с подобным видом мошенничества столкнулись и те, кто сделал заказ на изготовление мебели в фирме "Орион М Плюс". Эта фирма закрылась, при этом заказы потребителей не были выполнены. Всем пострадавшим мы помогли оформить исковые заявления в суд, а сведения о нерадивой фирме передали в УВД по г. Пскову.
- Для ремонта в гостиной купила дорогие обои. А когда начала уже их разрезать, поняла, что одна трубка по цвету немного отличается от остальных. Понятно, что в магазине мне скажут - сама виновата, смотреть надо было лучше. Или там все же согласятся обменять мне эту трубку на другую? Тем более я и отрезала от нее совсем немного.
- Разнооттеночность обоев, о которой вы говорите, считается браком. Поэтому продавец обязан обменять не устроивший вас рулон обоев на более подходящий. Причем даже в том случае, если вы его уже разрезали. А вот если вы уже успели наклеить "неправильные" обои на стену (пусть и сразу поспешили их снять), такой некондиционный товар в магазине уже не примут.
Впрочем, все это подробно расписано в инструкции, которая прилагается к каждому рулону. Так что перед использованием обоев внимательно ее изучите.
Чтобы машина ездила, надо знать свои права! 
Сердито, но дешево! Против «Стартелекома» развернули «черную» PR-кампанию?