Руководители разного уровня довольно давно выстраивают своё общение с жителями через социальные сети: одним удобно оперативно получать информацию о проблемах, а другим — знать о том, когда они будут решены. Многие псковские управляющие компании тоже пользуются этим инструментом. «АиФ-Псков» узнал, как управляющие компании выводят в сеть дворников и сантехников и какие есть новые платформы для общения сотрудников ЖКХ и их клиентов.
Вошёл в чат
В группе микрорайона «Родина» (к нему относятся дома по улицам Никольской и Владимирской деревни Родина Псковского района) в соцсети «ВКонтакте» общение с жителями ведёт сам директор управляющей компании «ПсковЖилСервис» Андрей Тарасов. Он лично отвечает на вопросы и просьбы, сам размещает посты с важной для жителей информацией. Но недавно его опередил один из дворников «управляйки» Акрамжон Усуббов.
Женщина разместила в группе пост с жалобой на плохо заваленный мусором газон. «Татьяна, спасибо за замечание. Завтра я уберу. Но, это мусора выбирасил через окно и балкона», - ответил Акрамжон. После чего получил целую серию благодарностей от жителей микрорайона.
«Акрамжон, Вы очень хороший! Спасибо Вам большое за Ваш труд на Владимирской, 10», «Акрамжон, это замечание относится не к Вам, вы самый лучший дворник, трудолюбивый, дружелюбный, добросовестный. Спасибо Вам за ваш труд. Здоровья вам», «Акрамжон, на Владимирской 10, всегда вы убираете! Спасибо Вам!» - писали люди.
Андрей Тарасов говорит, что этот выход в чат был личной инициативой дворника. «У нас дворники, в основном, из Узбекистана, они очень ответственно относятся к своей работе и пытаются делать так, чтобы к ним не было замечаний. А тут, видимо, дворника обидела информация по поводу уборки и он решил ответить», - рассказал нашему изданию директор управляющей компании. При этом он заметил, что убирать газоны стоит только тогда, когда сошёл снег и вышел донник, иначе они просто будут испорчены.
К слову, претензий к работе дворников у директора «управляйки» практически нет. «Среди всех наших дворников - только один житель Пскова, все остальные — приезжие из Узбекистана. Но я ими очень доволен. У них другое воспитание, другое отношение к работе. Их трудолюбие меня вообще поражает. Они очень добросовестно относятся к работе, что, конечно, и мне импонирует, и жителям», - отмечает Андрей Тарасов.
Нет в «ПсковЖилСервисе» и текучки кадров. По словам руководителя, он находится в чуть лучшем положении, чем коллеги, поскольку может предложить не только зарплату, но ещё и жильё. Вакансии появляются не часто — раз в два три года кто-то увольняется по личным причинам. «У нас есть те, кто приехал, скажем так вахтовым методом поработать, а есть ребята, которые оформили разрешение на временное пребывание, некоторые вообще получили российское гражданство», - поделился Андрей Тарасов.
Что касается общения с жителями в группе микрорайона в «ВКонтакте», то никакого внутреннего распоряжения в организации на этот счёт нет. Однако практически все работники, - и дворники, и сантехники, и электрики, - в соцсети зарегистрированы, следят за жалобами людей и оперативно реагируют. «Конечно, я дублирую им обращения, поскольку не знаю на 100%, видели они их или нет. У нас все заявки всегда фиксируются и передаются. Но то, что большинство работников смотрят группу микрорайона — это точно, они обсуждают комментарии, сами берут заявки на заметку», - рассказал директор управляющей компании.
Групповой звонок
Группа микрорайона «Родина» в соцсети создана не управляющей компанией и не по её инициативе. Её основатели и модераторы - сами жители микрорайона. При этом Андрей Тарасов признаётся, что работа с обращениями в таком формате для него очень удобна. «У нас, по нормативу, обходы домов должны проводиться раз в полгода, осмотры подъездов — раз в месяц, а жителям надо, чтобы мы чаще следили, чаще реагировали на проблемы. Без таких групп было бы очень трудно за всем уследить», - пояснил директор «ПсковЖилСервиса».
Он считает, что без такой связи с жителями в нынешних условиях успешно работать просто не получится и управляющие компании, которые игнорируют жалобы, не решают проблемы, не хотят улучшать качество обслуживания, в конечном счёте будут вынуждены уйти с рынка. «Уже сейчас некоторые к нам обращаются и просят забрать их дома. Пройдёт лет 10 лет и такие компании просто вытеснят с рынка», - уверен директор «ПсковЖилСервиса».
Главную проблему он видит в нежелании руководителей некоторых управляек менять подходы к работе, устоявшиеся ещё с советских времён схемы. «Вы посмотрите, все же работают через мессенджеры: и управление городского хозяйства, и многие управляющие компании. По-другому сейчас уже нельзя», - говорит Андрей Тарасов.
Сам он в ближайшее время намерен предложить жителям новый способ связи: «ПсковЖилСервис» осваивает приложение «ЖКХ» одного из банков. В течение месяца планируется завершить ввод в эту систему домов и уже тогда к ней начнут подключать пользователей. Андрей Тарасов считает, что эта программа будет удобной и для него, как для руководителя, и для жителей.
Жильцы смогут оставлять заявки через мобильное приложение. В ответ им придёт информация о том, кому поручена отработка запроса и в какие сроки. Когда работа будет выполнена, заявитель получит уведомление об этом.
Руководитель же компании также будет видеть, когда пришло обращение, кто и в какой срок проблему решил. А кроме того, он получит массу аналитической информации. «Я буду видеть, сколько аналогичных заявок, сколько заявок по конкретным домами, сколько по конкретным территориям, сколько заявок исполнил каждый работник, кто вовремя выполнил, кто нет. Всё это поможет нам в организации и оптимизации работы», - пояснил директор компании.
По его мнению, сервис будет удобнее группы в социальной сети, потому что, с одной стороны, пабликом не все пользуются, а с другой, там публикуется масса сообщений на другие темы, которые не касаются работы управляйки. При этом Андрей Тарасов обещает, что следить за обращениями в группе микрорайона и реагировать на них после запуска нового сервиса не перестанет.
Глаза в глаза
Однако председатель правления Союза собственников недвижимости Псковской области, член Общественной палаты региона Алексей Кириллов считает, что общение в социальных сетях между жильцами и управляющими компаниями всё же не должно заменять проведение общих собраний.
«Группы в соцсетях должны быть, многие управляющие организации пользуются ими и это хорошо. Но мы забываем, что у нас, как у собственников, есть важная задача собираться на общее собрание, поднимать проблемы, обсуждать с управляющей компаний, приходить к консенсусу», - заявил он нашему изданию.
Общественник обратил внимание на то, что инициатива создания групп в социальных сетях принадлежит самим жителям, а не управляющим компаниям, которые зачастую вообще не заинтересованы в такой обратной связи. «В 99% случаев мы вспоминаем управляющую компанию, когда у нас капает вода, когда орёт соседский кот, когда идёт ремонт, когда не убран мусор. А зачем управляющей организации ещё один источник получения негативной информации?», - заметил Алексей Кириллов.
При этом он напомнил, что те мнения, которые высказываются в группах в социальных сетях, не отражают позицию всех жильцов дома, поскольку активными пользователями могут быть только несколько человек из, например, 200 жителей дома. Кроме того Алексей Кириллов считает, что некоторые управляющие компании могут заменять ежедневный мониторинг состояния жилого дома просто получением информации из социальных сетей.
«Это совершенно разные вещи, нельзя подменять работой групп требования закона, где сказано: проводите общее собрание жильцов», - заявил общественник. Он подчеркнул, что проблемы в доме не ограничиваются косметическим ремонтом и собственники на общих собраниях могут принимать самые разные решения, в том числе и в части оплаты.
Алексей Кириллов напомнил, что у жителей есть возможность проводить собрания дистанционно: такая функция имеется на портале ГИС ЖКХ. «У нас есть государственная платформа, которая является единственным официальным источником информации. Управляющие компании должны там публиковать отчёты о своей работе, с ними могут ознакомиться жильцы, высказать свои замечания. Каждый может там создать личный кабинет. Я периодически обращаюсь к этому сайту, поскольку это единственный с точки зрения закона источник информации», - сказал Алексей Кириллов, но признал, что далеко не все управляющие компании и жители пользуются этим ресурсом и вообще знают о его существовании.