Покупатели часто сталкиваются с нарушением своих прав в сфере торговли и услуг. Брал молоко по одной цене, а на кассе заплатил совсем другую, покупал в интернете стиральную машину, а получил клубок ниток, не успел воспользоваться подарочным сертификатом, а деньги возвращать не хотят. Что делать в таких ситуации и на чьей стороне закон - выяснил «АиФ-Псков».
Больше покупок, больше жалоб
Жители региона стали чаще обращаться в отдел защиты прав потребителей. Количество жалоб за прошедший год выросло на 10%, это на 1 000 больше, чем в году предыдущем. Всего потребители подали 4 000 жалоб, 1 000 из них - письменно.
«Выросло количество обращений с жалобами на дистанционную торговлю, - рассказала начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Псковской области Ольга Кольцова. - Интерес к ней не угасает, а наоборот продолжает набирать обороты. И чем больше люди покупают, тем больше претензий мы имеем».
Чаще всего покупатели обращаются по вопросу возврата товаров ненадлежащего качества. В подавляющем большинстве случаев торговые площадки списывают с покупателей деньги за такой возврат. «Это в корне неправильно и нарушает права потребителя, - отмечает специалист. - Деньги, конечно, особенно после нашего вмешательства, продавец возвращает, но делает это с неким сопротивлением».
Пскович на маркетплейсе заказал стиральную машину за 14 000 рублей, а получил моток ниток. Более того, с него еще и 1 000 рублей списали за отказ от товара. Покупатель свою проблему изложил в личном кабинете, но проблема не решилась, тогда он обратился в Роспотребнадзор. «Мы связались с торговой площадкой. Они такое положение дел объяснили ошибкой робота. Он, якобы, не видит разницы между возвратом обычного товара и товара ненадлежащего качества. Но деньги вернули», - рассказала Ольга Кольцова.
Как защитить себя от такого? Во-первых, советует специалист, проверять купленный товар в месте получения заказа, желательно при операторе. Во-вторых, снимать распаковку. Тоже лучше в пункте выдачи и при свидетелях. Если товар оказался ненадлежащего качества, то описать ситуацию в личном кабинете и выложить туда же фотографии.
Ольга Кольцова рассказала, что как-то в псковский Роспотребнадзор позвонила женщина, которая получила битый сервиз. «Она догадалась сразу все это снять, да еще и нам позвонила, мы оперативно, практически в режиме онлайн, ее проконсультировали, составили претензию и деньги ей вернули», - говорит начальник отдела.
Претензия - залог успеха
По ее словам, грамотно составленная претензия - это 100% успеха. В 80% случаев имея претензию дело удается решить в досудебном порядке. Практика показывает, что предприниматели, которые не идут на уступки, платят больше. Так получилось в деле мужчины, который получил товар ненадлежащего качества, стоимостью в 23 000 рублей. За свой счет он провел экспертизу, чтобы доказать, что товар бракованный, но и по ее итогам продавец отказался возвращать деньги.
«Решили обращаться в суд, мы его сопровождали, есть у нас такая возможность, - отметила Ольга Кольцова. - Судились полгода, но суд обязал предпринимателя вернуть деньги за товар, за экспертизу, за моральный вред, выплатить неустойку, да еще и штраф. В итоге сумма получилась около 100 000 рублей. Те предприниматели, которые ценят время и деньги, получая качественно составленную претензию, всегда идут навстречу».
Все спорные ситуация, говорит эксперт, можно решить. Главное - с этим не тянуть. Срок исковой давности составляет 3 года, но действовать лучше сразу. Чем больше времени прошло, тем меньше надежды на успех.
Сложнее, если покупка совершается в соцсетях. Таким продавцам претензии предъявить не получится. Здесь закон о защите прав потребителей не работает. Придется идти в суд и доказывать, что человек занимается предпринимательской деятельностью на постоянной основе. Такие обращения есть, правда, их немного: порядка 10-12 в год.
Чуть больше жители жаловались разве что на услуги в сфере дистанционного образования: 18 обращений. Все они примерно одинаковые: продавец не хочет возвращать деньги за оплаченный, но не просмотренный курс. «К нам обращался потребитель, который отказался от курса за 2 недели до его начала. Ему вернули лишь 80% от оплаченной суммы, объясняя это тем, что часть денег пошла на расходы по подготовке к занятиям. Пришлось обращаться в суд. Продавец не смог подтвердить свои расходы, а потому оставшуюся сумму вернул».
Вернуть деньги можно не только за не прослушанный курс, но и за неиспользованный подарочный сертификат. Как такового понятия «подарочный сертификат» в законодательстве нет, но есть судебные прецеденты. «Сертификат - это договор на будущее предоставлении услуг, в нем может быть прописан срок действия, но если вы им не смогли воспользоваться в этот срок, это не значит, что деньги ваши «сгорят». Вы можете обратиться с просьбой вернуть деньги», - отметила Ольга Кольцова.
Если получили отказ - пишите претензию. Составить ее надо в двух экземплярах. В претензии следует указать срок, в течение которого должен произойти возврат средств. Если время наступило, а денег не - идите в суд.
Обращения по сертификатам, как правило, волнообразны, их количество увеличивается после праздников.
Решить мирно
В прошлом году было много обращений по услугам связи - почти 200. Жители жаловались на одностороннюю смену тарифа, на отказ в переходе от оператора к оператору. Хотя в том, что касается последнего, зачастую при подробном изучении ситуации оказывалось, что сами потребители вели себя не совсем честно: не спешили ликвидировать накопившиеся долги.
Поступают в Роспотребнадзор жалобы и на предоставление некачественных услуг в области платной медицины, а конкретнее - стоматологии. «Чаще всего жалуются на некачественные медуслуги по протезированию зубов: это почти 90% от всех подобных жалоб, - уточнила Ольга Кольцова. - Кому-то они мешают, натирают, с ними неудобно. Но здесь без экспертизы не обойтись. В таких случаях мы помогаем юридическим сопровождением».
Правда, чаще всего, до экспертизы дело не доходит. Стоматологические клиники предпочитают компенсировать расходы на ранних этапах спора.
Несоответствие цен в псковских магазинах - еще один неиссякаемый повод для обращений в Роспотребнадзор. Они поступают от жителей региона постоянно. Если довелось столкнулся с такой ситуацией стоит составить претензию и требовать вернуть разницу в свою пользу. Как правило, магазины идут навстречу покупателям.
«За человеком конституцией закреплено право обращаться туда, куда он считает нужным и наша задача эти обращения распределить. Стараемся помочь с любым вопросом, даже если он косвенно относится к нашей компетенции», - заверила начальник отдела.